實踐：客服工單自動分揀與回覆
本篇以「客服工單自動分揀與回覆」為例，講解 LanSphere 對話流中輸入、條件判斷、知識庫、大模型與 MCP 工具的多分支組合用法。適合需要按內容自動分類、檢索知識庫生成建議回覆、並對接外部工單系統的開發人員閱讀。
場景與價值
客服每天收到大量工單，靠人工逐條處理效率低：
- 工單類型雜，客服要逐條讀完才能判斷該轉給誰、怎麼回；
- 同類問題反覆回答，回覆口徑因人而異；
- IT 故障類工單需要同時建單到工單系統，手動操作容易漏；
- 高峰期積壓嚴重，使用者等待時間長。
用對話流把這條鏈路自動化：接收工單文字 → 條件判斷自動分類 → 每個分支檢索對應知識庫 → 大模型生成建議回覆 → IT 故障類額外建立工單，客服只需審核傳送，效率與口徑都穩得住。
你將搭建什麼
一個「工單分揀助手」對話流應用：接收使用者提交的工單文字，條件判斷節點按工單類型分為 IT 故障、行政事務、人事諮詢、財務報銷四類，每個分支連接對應知識庫檢索建議回覆，大模型節點生成最終回覆；IT 故障類工單額外連接 MCP 節點在工單系統中建立工單。最終發布到應用廣場供客服使用。
鏈路：輸入 → 條件判斷 → [IT 故障 → 知識庫 → 大模型 → MCP（建立工單）] / [行政 → 知識庫 → 大模型] / [人事 → 知識庫 → 大模型] / [財務 → 知識庫 → 大模型] → 回覆。
推薦流程
| 步驟 | 說明 |
|---|---|
| 1 準備工作 | 建立四類知識庫、新增藍信 MCP 與工單系統 MCP 服務 |
| 2 建立應用 | 新建對話流，設定輸入節點接收工單文字 |
| 3 編排畫布 | 條件判斷分四路 → 各路知識庫 → 大模型 → IT 故障路加 MCP |
| 4 分支偵錯 | 逐分支驗證分類、召回與回覆品質 |
| 5 儲存上線 | 發布到應用廣場，客服審核後傳送 |
準備工作
| 項目 | 要求 |
|---|---|
| 平台角色 | 開發人員及以上（建立對話流、新增 MCP 服務） |
| 知識庫 | 已建立四類知識庫（IT 運維、行政制度、人事制度、財務報銷），各知識庫已通過召回測試 |
| 藍信 MCP 服務 | 已在「左側選單 → MCP 服務」中新增藍信 MCP 服務，訊息類工具可用（用於通知客服審核） |
| 工單系統 MCP 服務 | 已新增工單系統的 MCP 服務，「建立工單」工具可用 |
| 工單分類規則 | 與客服團隊確認四類工單的判斷關鍵字或特徵 |
第一步：建立應用並設定輸入
- 點擊「新建專案」，應用類型選擇「對話流」，填寫名稱（如「工單分揀助手」）。
- 「輸入」節點預設存在，作為對話入口。在輸入節點中定義需要收集的欄位，本場景至少包含工單文字（如
ticket_text），可選附帶提交人、聯絡方式等。
第二步：編排條件判斷分支
- 點擊新增「條件判斷」節點，連接在「輸入」節點之後。
- 設定四個分支，按工單文字中的關鍵字或特徵判斷類型：
| 分支 | 判斷條件（範例） | 走向 |
|---|---|---|
| IT 故障 | 文字包含「網路」「系統」「無法登入」「報錯」等關鍵字 | 知識庫（IT 運維） |
| 行政事務 | 文字包含「辦公用品」「會議室」「用車」等關鍵字 | 知識庫（行政制度） |
| 人事諮詢 | 文字包含「年假」「社保」「入職」「離職」等關鍵字 | 知識庫（人事制度） |
| 財務報銷 | 文字包含「報銷」「發票」「付款」等關鍵字 | 知識庫（財務報銷） |
- 設定一個兜底分支（預設分支），無法匹配以上類型時走通用回覆。
提示：關鍵字無法覆蓋所有場景時，可改用「意圖識別」節點做語意分類，識別精度更高；但意圖識別依賴大模型推理，回應略慢，關鍵字匹配足夠時優先用條件判斷。
第三步：各分支連接知識庫與大模型
每個分類分支的鏈路相同，以 IT 故障分支為例：
- 新增「知識庫」節點，關聯 IT 運維知識庫，輸入引用
ticket_text，設定 Top K 為 3、檢索方式為混合檢索。 - 新增「大模型」節點，連接在知識庫之後，上下文引用知識庫節點的召回片段與原始工單文字，提示詞範例：
你是客服回覆助手。以下使用者提交的工單內容和從知識庫中檢索到的相關內容：
工單內容：（此處插入輸入節點的 ticket_text 變數）
檢索結果：（此處插入知識庫節點的輸出變數）
請生成一段建議回覆，要求：
1. 先重述使用者問題，確認理解無誤。
2. 依據檢索結果給出處理建議，分條陳述。
3. 檢索結果中沒有答案時，明確回覆「暫無標準處理方案，已轉交技術人員跟進」。
4. 回覆末尾附上引用來源（檔案名稱 + 章節）。
5. 全文控制在 300 字以內，語氣專業、簡潔。- 行政、人事、財務三個分支按相同方式分別連接對應知識庫與大模型，提示詞結構一致，僅知識庫關聯不同。
第四步：IT 故障分支連接 MCP 建立工單
IT 故障類工單需要同時在工單系統中建單，在該分支的大模型節點之後新增 MCP 節點：
- 點擊新增工具類節點，選擇「MCP」分類，在工具列表中找到工單系統 MCP 服務的「建立工單」工具。
- 工單標題引用
ticket_text（或由大模型節點生成的摘要），工單內容引用原始工單文字，其他欄位（優先級、分類）按工單系統要求填寫或引用變數。
注意：如工單系統暫未提供 MCP 服務，可先用「HTTP 請求」節點呼叫工單系統 API 替代，設定方式參考《節點參考》中的 HTTP 請求節點。
第五步：匯合回覆
- 四個分支最終都需要向使用者輸出回覆。在各分支的大模型節點（或 MCP 節點）之後連接「回覆」節點，回覆內容引用大模型節點的輸出。
- 兜底分支連接一個「大模型」節點生成通用回覆（如「已收到你的工單，將轉交相關人員處理」），再連接「回覆」節點。
節點設定速查表
| 節點 | 關鍵設定 | 說明 |
|---|---|---|
| 輸入 | 收集 ticket_text 欄位 |
工單文字入口 |
| 條件判斷 | 四個關鍵字分支 + 兜底 | 按工單類型分路 |
| 知識庫（×4） | 分別關聯四類知識庫；Top K 3；混合檢索 | 每路檢索對應知識 |
| 大模型（×4） | 回覆提示詞 + 引用召回片段與工單文字 | 生成建議回覆 |
| MCP（建立工單） | 僅 IT 故障分支；標題引用工單文字 | 工單系統建單 |
| 回覆 | 引用大模型輸出 | 向客服輸出建議回覆 |
第六步：分步偵錯
- 用四類典型工單文字分別測試每個分支：
- IT 故障：「OA 系統無法登入，提示密碼錯誤但確認沒改過」
- 行政事務：「申請下週二上午的會議室，需要投影機」
- 人事諮詢：「入職滿一年，年假有幾天」
- 財務報銷：「差旅報銷發票抬頭寫什麼」
- 逐節點檢查：
- 條件判斷：確認工單進入了正確的分支；
- 知識庫：確認召回片段與工單問題相關；
- 大模型：確認回覆依據知識庫內容、無編造、格式符合提示詞要求；
- MCP 節點（IT 故障路）：確認工單系統中成功建立了工單。
- 測試兜底分支：提交一條無法歸類的工單，確認走預設回覆。
- 每個節點的輸入、輸出與錯誤都可在偵錯詳情中檢視，過往記錄進入「偵錯歷史」回看。
常見問題排查：
| 現象 | 排查方向 |
|---|---|
| 工單分類錯誤 | 關鍵字列表是否覆蓋常見說法；考慮改用意圖識別節點做語意分類 |
| 知識庫召回不相關 | 用召回測試複查對應知識庫；調大 Top K；啟用重排序模型 |
| 大模型回覆含編造內容 | 確認上下文變數引用正確；提示詞中「無答案時明說」約束是否保留 |
| MCP 建立工單失敗 | MCP 服務授權是否有效；工單欄位是否按系統要求填寫；查看 MCP 節點錯誤資訊 |
| 兜底分支未觸發 | 條件判斷的預設分支是否正確設定；各分支條件是否有重疊導致誤匹配 |
第七步：儲存與上線
- 點擊「儲存」儲存對話流。發布前檢查清單會自動檢查設定完整性與邏輯正確性，按提示補齊缺漏。
- 點擊「儲存」按鈕下拉 →「發布到應用廣場」，平台內客服人員即可使用。
- 上線後進入應用詳情頁「對話日誌」分頁，查看實際工單的分類與回覆記錄，對回覆標記好評/差評並新增標註回覆，持續最佳化提示詞與知識庫。
提示：上線初期建議客服人員審核建議回覆後再傳送，確認分類與回覆品質穩定後再逐步放開自動回覆。
調優與邊界
| 現象 | 調整方法 |
|---|---|
| 同一工單匹配多個分支 | 收窄關鍵字範圍，或改用意圖識別節點（互斥分類） |
| 某類工單召回品質差 | 針對該類知識庫單獨調優分段策略或補充文件 |
| 大模型回覆過長 | 在提示詞中強化篇幅限制，減少分條數量 |
| 工單系統 MCP 不可用 | 臨時改用 HTTP 請求節點呼叫 API，或先去掉建單節點人工補建 |
| 新增工單類型 | 在條件判斷中增加分支，關聯新知識庫，複製現有分支鏈路 |
擴充思路
- 意圖識別替代關鍵字：工單描述口語化、關鍵字難以覆蓋時，用「意圖識別」節點做語意分類，精度更高；
- 自動通知客服：在回覆節點後加藍信 MCP 的「傳送私聊訊息」工具，把建議回覆推送給對應客服；
- 滿意度回收：在回覆末尾追加滿意度評分引導，收集使用者回饋持續最佳化；
- 多級路由：IT 故障類內部再按網路/硬體/軟體細分子分支，連接不同知識庫；
- 工單狀態回寫：透過工單系統 MCP 的更新工具，把回覆結果回寫到工單記錄。