实践：客服工单自动分拣与回复
本篇以「客服工单自动分拣与回复」为例，讲解蓝域（LanSphere）对话流中输入、条件判断、知识库、大模型与 MCP 工具的多分支组合用法。适合需要按内容自动分类、检索知识库生成建议回复、并对接外部工单系统的开发人员阅读。
场景与价值
客服每天收到大量工单，靠人工逐条处理效率低：
- 工单类型杂，客服要逐条读完才能判断该转给谁、怎么回；
- 同类问题反复回答，回复口径因人而异；
- IT 故障类工单需要同时建单到工单系统，手动操作容易漏；
- 高峰期积压严重，用户等待时间长。
用对话流把这条链路自动化：接收工单文本 → 条件判断自动分类 → 每个分支检索对应知识库 → 大模型生成建议回复 → IT 故障类额外创建工单，客服只需审核发送，效率与口径都稳得住。
你将搭建什么
一个「工单分拣助手」对话流应用：接收用户提交的工单文本，条件判断节点按工单类型分为 IT 故障、行政事务、人事咨询、财务报销四类，每个分支连接对应知识库检索建议回复，大模型节点生成最终回复；IT 故障类工单额外连接 MCP 节点在工单系统中创建工单。最终发布到应用广场供客服使用。
链路：输入 → 条件判断 → [IT 故障 → 知识库 → 大模型 → MCP（创建工单）] / [行政 → 知识库 → 大模型] / [人事 → 知识库 → 大模型] / [财务 → 知识库 → 大模型] → 回复。
推荐流程
| 步骤 | 说明 |
|---|---|
| 1 准备工作 | 创建四类知识库、添加蓝信 MCP 与工单系统 MCP 服务 |
| 2 创建应用 | 新建对话流，配置输入节点接收工单文本 |
| 3 编排画布 | 条件判断分四路 → 各路知识库 → 大模型 → IT 故障路加 MCP |
| 4 分支调试 | 逐分支验证分类、召回与回复质量 |
| 5 保存上线 | 发布到应用广场，客服审核后发送 |
准备工作
| 项目 | 要求 |
|---|---|
| 平台角色 | 开发人员及以上（创建对话流、添加 MCP 服务） |
| 知识库 | 已创建四类知识库（IT 运维、行政制度、人事制度、财务报销），各知识库已通过召回测试 |
| 蓝信 MCP 服务 | 已在「左侧菜单 → MCP 服务」中添加蓝信 MCP 服务，消息类工具可用（用于通知客服审核） |
| 工单系统 MCP 服务 | 已添加工单系统的 MCP 服务，「创建工单」工具可用 |
| 工单分类规则 | 与客服团队确认四类工单的判断关键词或特征 |
第一步：创建应用并配置输入
- 点击「新建项目」，应用类型选择「对话流」，填写名称（如「工单分拣助手」）。
- 「输入」节点默认存在，作为对话入口。在输入节点中定义需要收集的字段，本场景至少包含工单文本（如
ticket_text），可选附带提交人、联系方式等。
第二步：编排条件判断分支
- 点击添加「条件判断」节点，连接在「输入」节点之后。
- 配置四个分支，按工单文本中的关键词或特征判断类型：
| 分支 | 判断条件（示例） | 走向 |
|---|---|---|
| IT 故障 | 文本包含「网络」「系统」「无法登录」「报错」等关键词 | 知识库（IT 运维） |
| 行政事务 | 文本包含「办公用品」「会议室」「用车」等关键词 | 知识库（行政制度） |
| 人事咨询 | 文本包含「年假」「社保」「入职」「离职」等关键词 | 知识库（人事制度） |
| 财务报销 | 文本包含「报销」「发票」「付款」等关键词 | 知识库（财务报销） |
- 配置一个兜底分支（默认分支），无法匹配以上类型时走通用回复。
提示：关键词无法覆盖所有场景时，可改用「意图识别」节点做语义分类，识别精度更高；但意图识别依赖大模型推理，响应略慢，关键词匹配足够时优先用条件判断。
第三步：各分支连接知识库与大模型
每个分类分支的链路相同，以 IT 故障分支为例：
- 添加「知识库」节点，关联 IT 运维知识库，输入引用
ticket_text，设置 Top K 为 3、检索方式为混合检索。 - 添加「大模型」节点，连接在知识库之后，上下文引用知识库节点的召回片段与原始工单文本，提示词示例：
你是客服回复助手。以下是用户提交的工单内容和从知识库中检索到的相关内容：
工单内容：（此处插入输入节点的 ticket_text 变量）
检索结果：（此处插入知识库节点的输出变量）
请生成一段建议回复，要求：
1. 先复述用户问题，确认理解无误。
2. 依据检索结果给出处理建议，分条陈述。
3. 检索结果中没有答案时，明确回复"暂无标准处理方案，已转交技术人员跟进"。
4. 回复末尾附上引用来源（文件名 + 章节）。
5. 全文控制在 300 字以内，语气专业、简洁。- 行政、人事、财务三个分支按相同方式分别连接对应知识库与大模型，提示词结构一致，仅知识库关联不同。
第四步：IT 故障分支连接 MCP 创建工单
IT 故障类工单需要同时在工单系统中建单，在该分支的大模型节点之后添加 MCP 节点：
- 点击添加工具类节点，选择「MCP」分类，在工具列表中找到工单系统 MCP 服务的「创建工单」工具。
- 工单标题引用
ticket_text（或由大模型节点生成的摘要），工单内容引用原始工单文本，其他字段（优先级、分类）按工单系统要求填写或引用变量。
注意：如工单系统暂未提供 MCP 服务，可先用「HTTP 请求」节点调用工单系统 API 替代，配置方式参考《节点参考》中的 HTTP 请求节点。
第五步：汇合回复
- 四个分支最终都需要向用户输出回复。在各分支的大模型节点（或 MCP 节点）之后连接「回复」节点，回复内容引用大模型节点的输出。
- 兜底分支连接一个「大模型」节点生成通用回复（如“已收到你的工单，将转交相关人员处理”），再连接「回复」节点。
节点配置速查表
| 节点 | 关键配置 | 说明 |
|---|---|---|
| 输入 | 收集 ticket_text 字段 |
工单文本入口 |
| 条件判断 | 四个关键词分支 + 兜底 | 按工单类型分路 |
| 知识库（×4） | 分别关联四类知识库；Top K 3；混合检索 | 每路检索对应知识 |
| 大模型（×4） | 回复提示词 + 引用召回片段与工单文本 | 生成建议回复 |
| MCP（创建工单） | 仅 IT 故障分支；标题引用工单文本 | 工单系统建单 |
| 回复 | 引用大模型输出 | 向客服输出建议回复 |
第六步：分步调试
- 用四类典型工单文本分别测试每个分支：
- IT 故障：「OA 系统无法登录，提示密码错误但确认没改过」
- 行政事务：「申请下周二上午的会议室，需要投影仪」
- 人事咨询：「入职满一年，年假有几天」
- 财务报销：「差旅报销发票抬头写什么」
- 逐节点检查：
- 条件判断：确认工单进入了正确的分支；
- 知识库：确认召回片段与工单问题相关；
- 大模型：确认回复依据知识库内容、无编造、格式符合提示词要求；
- MCP 节点（IT 故障路）：确认工单系统中成功创建了工单。
- 测试兜底分支：提交一条无法归类的工单，确认走默认回复。
- 每个节点的输入、输出与报错都可在调试详情中查看，过往记录进入「调试历史」回看。
常见问题排查：
| 现象 | 排查方向 |
|---|---|
| 工单分类错误 | 关键词列表是否覆盖常见说法；考虑改用意图识别节点做语义分类 |
| 知识库召回不相关 | 用召回测试复查对应知识库；调大 Top K；启用重排序模型 |
| 大模型回复含编造内容 | 确认上下文变量引用正确；提示词中「无答案时明说」约束是否保留 |
| MCP 创建工单失败 | MCP 服务授权是否有效；工单字段是否按系统要求填写；查看 MCP 节点报错信息 |
| 兜底分支未触发 | 条件判断的默认分支是否正确配置；各分支条件是否有重叠导致误匹配 |
第七步：保存与上线
- 点击「保存」保存对话流。发布前检查清单会自动检查配置完整性与逻辑正确性，按提示补齐缺漏。
- 点击「保存」按钮下拉 →「发布到应用广场」，平台内客服人员即可使用。
- 上线后进入应用详情页「对话日志」页签，查看实际工单的分类与回复记录，对回复标记好评/差评并添加标注回复，持续优化提示词与知识库。
提示：上线初期建议客服人员审核建议回复后再发送，确认分类与回复质量稳定后再逐步放开自动回复。
调优与边界
| 现象 | 调整方法 |
|---|---|
| 同一工单匹配多个分支 | 收窄关键词范围，或改用意图识别节点（互斥分类） |
| 某类工单召回质量差 | 针对该类知识库单独调优分段策略或补充文档 |
| 大模型回复过长 | 在提示词中强化篇幅限制，减少分条数量 |
| 工单系统 MCP 不可用 | 临时改用 HTTP 请求节点调 API，或先去掉建单节点人工补建 |
| 新增工单类型 | 在条件判断中增加分支，关联新知识库，复制现有分支链路 |
扩展思路
- 意图识别替代关键词：工单描述口语化、关键词难以覆盖时，用「意图识别」节点做语义分类，精度更高；
- 自动通知客服：在回复节点后加蓝信 MCP 的「发送私聊消息」工具，把建议回复推送给对应客服；
- 满意度回收：在回复末尾追加满意度评分引导，收集用户反馈持续优化；
- 多级路由：IT 故障类内部再按网络/硬件/软件细分子分支，连接不同知识库；
- 工单状态回写：通过工单系统 MCP 的更新工具，把回复结果回写到工单记录。